Dienstleistungsengineering und -management

1. Front Matter

   Pages I-XIX

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2. Grundlagen und Einführung in das Dienstleistungsengineering und -management

   1. Front Matter

      Pages 1-1

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   2. Grundlagen

      • Jan Marco Leimeister

      Pages 3-41

   3. Digitales und Services

      • Jan Marco Leimeister

      Pages 43-75

   4. Service Engineering

      • Jan Marco Leimeister

      Pages 77-108

   5. Service-Strategie

      • Jan Marco Leimeister

      Pages 109-139

3. Lebenszyklusphasen im Dienstleistungsengineering und -management

   1. Front Matter

      Pages 141-141

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   2. Service Innovation: Von kundenzentrierten Dienstleistungsideen zu innovativen Dienstleistungskonzepten

      • Jan Marco Leimeister

      Pages 143-174

   3. Service Design

      • Jan Marco Leimeister

      Pages 175-214

   4. Service-Modellierung

      • Jan Marco Leimeister

      Pages 215-277

   5. Service Management und Service Operations

      • Jan Marco Leimeister

      Pages 279-342

   6. Dienstleistungsqualität

      • Jan Marco Leimeister

      Pages 343-389

4. Dienstleistungen als Interaktionsarbeit

   1. Front Matter

      Pages 391-391

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   2. Interaktionsarbeit in Dienstleistungen

      • Jan Marco Leimeister

      Pages 393-440

5. Back Matter

   Pages 441-463

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Dieses Buch gibt eine fundierte und praxisbezogene Einführung in das Gebiet Dienstleistungsinnovation, -entwicklung und -management. Die 2. Auflage baut auf der bewährten Struktur auf, wurde aber vollständig überarbeitet, strukturell weiterentwickelt und aktualisiert. Folgende Themengebiete wurden verstärkt: Digital Service Business, Datafication, Everything-as-a-Service, Plattform-Logik, Nutzer- und Nutzenzentrierung, Daten-basierte Dienstleistungen und Geschäftsmodelle, DevOps, agile Vorgehensmodelle sowie agiles Arbeiten und Interaktionsarbeit/Dienstleistungsarbeit. Ein besonderes Augenmerk liegt auf der Rolle von digitalen Technologien und der Bedeutung von Daten für die Innovationsentwicklung bei Dienstleistungen. Zudem werden Nutzer- und Nutzenzentrierung als erfolgsentscheidende Perspektiven eingeführt. 


Das Buch bereitet den aktuellen Stand aus Forschung und Praxis lerngerecht auf. Es beschreibt vielfältige Konzepte, Methoden, Modelle und Werkzeuge, die bei Innovationen helfen bzw. darin unterstützen, Dienstleistungssysteme erfolgreich systematisch zu gestalten und über den Lebenszyklus zu managen. Das Werk basiert auf klar formulierten Lernzielen und richtet sich an Praktiker sowie Studierende in den Bereichen Wirtschaftsinformatik, Wirtschaftswissenschaften, Informatik oder entsprechender Vertiefungen in anderen Studiengängen.

• Dienstleistungen
• Dienstleistungsengineering
• Dienstleistungsinnovationen
• Dienstleistungsmanagement
• Digitales und Services
• Service Engineering
• Service-Strategie
• Service Innovation
• Service-Design
• Service-Modellierung
• Service Management
• Dienstleistungsqualität
• Dienstleistungsengineering und -management
• 978-3-662-59857-3

• Direktor Institut für Wirtschaftsinformatik (IWI HSG), Universität St. Gallen, St. Gallen, Switzerland

  Jan Marco Leimeister

Prof. Dr. Jan Marco Leimeister ist Inhaber des Lehrstuhls und Direktor am Institut für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen sowie Direktor am Wissenschaftlichen Zentrum für Informationstechnikgestaltung (IteG) der Universität Kassel. Seine Schwerpunkte in Forschung und Lehre sind Dienstleistungsengineering, Digital Work, Collaboration Engineering, Crowdsourcing, Digitale Transformation und Strategisches IT-Management.

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